M.D. numero 14, 25 aprile 2007

Ambulatorio
Organizzazione della sala di attesa
di Massimo Bisconcin - Medico di medicina generale, Quarto DıAltino (VE) Responsabile Nazionale Dipartimento di Ricerca e Sperimentazione AIMEF

La sala d’attesa è il biglietto da visita del medico, è un locale che si presta anche alla divulgazione di materiale finalizzato all’educazione sanitaria e all’informazione sull’uso dei servizi sanitari e sociali. In assoluto rappresenta il luogo di incontro delle persone ove esiste maggior sensibilità e disponibilità ad affrontare i più diversi problemi di salute

La sala d’attesa dello studio è il biglietto da visita del medico. Con l’evoluzione del costume e della cultura essa si è andata trasformando sempre di più in spazio “attivo”. Le sue funzioni vanno al di là del semplice “spazio di capacitanza” nel quale trascorrere il tempo prima di essere ricevuti dal medico.
Essa è quindi una buona occasione oltre che per affinare l’aspetto del proprio studio sul piano estetico, anche per migliorare la qualità globale del servizio reso.
Anche se l’Accordo collettivo nazionale per la medicina generale non prevede espressamente che la sala d’attesa sia situata al pian terreno e che l’accesso a essa non abbia barriere architettoniche, appare del tutto evidente che, soprattutto in fase di nuova apertura di uno studio medico, essa rispetti pienamente questo aspetto.
La facile accessibilità, quindi, appare senz’altro una delle caratteristiche più apprezzate (tabella 1).

Posti a sedere

Il posto a sedere è la caratteristica fondamentale di ogni sala d’attesa a qualsiasi categoria essa appartenga.
Esistono due modi fondamentali per offrire dei posti a sedere: la panca (o seduta) multipla e la seduta singola. La panca multipla si compone generalmente di una serie da due a più (fino a cinque) sedute, montate su di un’unica barra all’estremità della quale sono fissate le gambe di sostegno. Vi sono varie tipologie di panche multiple con altrettante tipologie di prezzo. La stessa variabilità di tipologie e di prezzo è presente anche per le sedute singole.
In presenza di un locale d’attesa di forma “regolare” e dimensioni medie (25 m2 circa) la panca multipla è sicuramente la soluzione di migliore funzionalità (tabella 2).
La sala d’attesa del medico di famiglia è generalmente meno adatta per l’utilizzo di poltroncine o divanetti rispetto ad altre tipologie di sale d’attesa soprattutto per l’alto turn-over e il maggior numero di persone nel locale (tabella 3).
Il numero dei posti a sedere è di difficile quantificazione. Sicuramente esso dipende grandemente dalla clientela del medico e dalle variazioni stagionali dell’afflusso, ma vi sono altre variabile che condizionano il numero di persone contemporaneamente presenti nella sala d’attesa (tabella 4).

Attaccapanni

È un accessorio d’arredo utile, ma poco usato. In realtà la sua utilità maggiore è nelle sale d’attesa più piccole, specialmente nei mesi invernali. In realtà, soprattutto nelle sale d’attesa di studi medici in grandi città o laddove ci siano scarse connessioni sociali, i pazienti in attesa non gradiscono “abbandonare” i propri indumenti durante la visita medica, specialmente se contengono effetti personali, per timore di furti.

Arredo delle pareti e altri accessori

Ciascun medico o gruppo di medici può liberamente personalizzare a proprio gusto le pareti della sala d’attesa con quadri, poster, fotografie o altre immagini o altri accessori d’arredo. Si suggerisce di considerare i seguenti aspetti:

  • valore delle opere esposte;
  • metodo di esposizione (sicurezza d’attacco, vetro, ecc.);
  • pulizia agevole e sicura;
  • eventuali problematiche di copyright e di proprietà intellettuali.

Le riviste che generalmente sono lasciate in sala d’attesa riflettono il mondo culturale del medico dello studio. Non è possibile proporre degli standard, anche se si dovrebbero tenere in considerazione i seguenti aspetti:

  • evitare per quanto possibile di lasciare a disposizione stampa scandalistica o di basso livello culturale (gossip);
  • evitare in linea di massima di lasciare in esposizione stampa a forte contenuto ideologico;
  • mettere a disposizione stampa con articoli brevi e di agevole lettura, meglio se orientati all’educazione o all’organizzazione sanitaria;
  • considerare la possibilità che ci siano dei bambini in attesa con i genitori, quindi, laddove possibile, mettere a disposizione fumetti o letture adatte;
  • rinnovare la disponibilità con una certa frequenza;
  • controllare e rimuovere quotidianamente i giornali strappati o sfasciati;
  • in caso di esposizione di quotidiani, esporre solo quello del giorno e aver cura di pinzarne preventivamente le pagine per evitare disordine e suddivisioni dello stesso;
  • non lasciare riviste professionali rivolte al medico contenenti pubblicità di farmaci.

Piante

Qualora la sala d’attesa sia sufficientemente capiente, una o più piante d’arredo sono particolarmente utili.
I vegetali richiedono una cura particolare, quindi sincerarsi di avere la possibilità di curare direttamente o indirettamente la pianta stessa. Non tutte le piante sono adatte alle sale d’attesa e per tale motivo consultare un fioraio o un vivaista.
In termini di opportunità igienica, evitare piante particolarmente odorose, allergizzanti, piante grasse o con spine, piante con caducità eccessiva di foglie.
Esistono in commercio piante finte assolutamente simili in tutto e per tutto a piante vere che, ovviamente, non richiedono cura eccetto quella normalmente igienizzante.

Esposizione di avvisi

La sala d’attesa del medico ben si presterebbe all’esposizione di avvisi.
I pazienti sono presenti per un tempo sufficientemente lungo e hanno la possibilità di ottenere facilmente molte informazioni.
Nonostante questa potenzialità, generalmente gli avvisi non vengono letti o recepiti come invece desidererebbe il medico che li espone.
I motivi di questo generale scarso recepimento sono vari e alcuni sono riassunti nella tabella 5.
Anche se le notizie da far conoscere sono tante, è opportuno operare scelte precise e fornire informazione a strati, indirizzando le persone interessate a ricercare l’approfondimento in modo mirato.
Ciascun avviso dovrebbe essere confezionato sotto forma di slogan. In un foglio comune di grandezza A4 (21x29,7 cm) non dovrebbero esserci più di sei-otto righe di avviso, l’ultima delle quali riportante l’indicazione di come fare per approfondire la notizia (in tal caso l’eventuale approfondimento esposto in altra posizione o modo, può essere un tradizionale documento in quanto chi lo consulta è già motivato a leggerlo).
Un avviso particolarmente importante potrebbe contenere anche delle immagini, oramai facilmente reperibili e inseribili anche con un semplice programma informatico di scrittura.

Messaggi multimediali

Un “vecchio” personal computer dimesso può tornare ancora estremamente utile come mezzo di educazione o informazione sanitaria in sala d’attesa.
L’utilizzo di presentazioni a tutto schermo, che “girano” in modo automatico, costituisce un potente e personale mezzo di comunicazione. Non è richiesta generalmente alcuna spesa aggiuntiva, eccetto l’eventuale tempo di produzione della presentazione.
La presentazione può essere prodotta con il famoso software PowerPoint della Microsoft, generalmente incluso nel pacchetto Office. Essendo però questo pacchetto soggetto alla regolamentazione sul copyright e richiedendo quindi il possesso di licenza originale, si suggerisce di utilizzare il pacchetto OpenOffice.
Open Office, è liberamente scaricabile da internet al seguente indirizzo: http://it.openoffice.org/.
Il pacchetto è del tutto simile ad Office, ma non richiede alcun pagamento di e contiene tutti gli applicativi utili nella professione, compreso il programma per la produzione di diapositive e presentazioni, denominato Impress, che è del tutto simile a Powerpoint.
Tra i comandi esistenti, va scelto quello che permette il ciclo continuo delle diapositive.
In alternativa è possibile utilizzare il viewer (visore) gratuito di PowerPoint, ma solo per la riproduzione delle diapositive, non per la produzione delle stesse. Il visore può essere liberamente scaricato dal sito della Microsoft (www.microsoft.com).
Nelle presentazione proiettabili in sala d’attesa si potranno inserire oltre che testi e immagini, anche suoni e registrare la propria voce.
La produzione della presentazione, come pure di ogni singola diapositiva, segue le stesse regole accennate a proposito degli avvisi, ma in senso ancora più restrittivo.
È opportuno, infatti, che ciascuna videata contenga ancor meno testo e che le righe di quest’ultimo non siano superiori a tre o quattro con formato molto grande per permetterne la visione anche a distanze generalmente più grandi di quelle comunemente usate a tavolino con il monitor del personal computer.

Flusso di documenti

Indipendentemente dalla presenza di personale di studio, la sala d’attesa può comunque costituire una modalità per lo scambio di documenti cartacei tra medico e paziente e viceversa.

Dal paziente al medico
È opportuno che via sia almeno una cassetta chiusa a chiave per le comunicazioni che il paziente desidera lasciare al medico, fermo restando l’obbligo del medico non solo a controllarla e svuotarla con regolare quotidianità, ma anche a garantire la riservatezza delle comunicazioni stesse.
È confacente ricordare ai pazienti come ogni comunicazione per il medico debba essere sigillata in busta chiusa riportante il nome dell’assistito. Questo invito dovrebbe anche essere esposto direttamente sulla casetta postale stessa (figura 1).

Dal medico al paziente
Per quanto concerne la riconsegna di ricette ripetibili o altri documenti, in mancanza di personale di studio o al di fuori dell’orario di presenza dello stesso, questo flusso può avvenire attraverso scaffali contenenti delle buste chiuse con indicato nome e cognome della persona che provvede direttamente al ritiro in modo autonomo (figura 2).
Questa metodica tuttavia richiede una preventiva sottoscrizione di accettazione da parte del paziente (in sostanza è egli stesso a chiedere che la comunicazione gli sia messa a disposizione in tale modo).
Tale sottoscrizione, ai fini di comodità, può essere raccolta contestualmente alla liberatoria sulla privacy, inserendola nel medesimo documento (tabella 6).